你可能觉得自己设计的功能都很棒，但最终用户的记忆往往被「高点」和「收尾」决定，这就是丹尼尔·卡尼曼与阿莫斯·特沃斯基在1979年提出的 Peak‑End 规则。研究显示，超过七成的客户满意度受最后十％的体验影响，且只有约五成的高点会被记住。

这与我们常说的“故事线”心智模型不谋而合。用户在使用产品时，实际上在用一条时间线去判断价值；若这条线只在起点和终点留有亮点，整体评价就会被大幅拉高或拉低。产品经理往往忽视「高点」与「收尾」的权重，导致即使功能堆积如山，整体体验却平淡无奇。

以 SaaS 试用为例，一份 30 天的注册流程中，用户通常只在「首次登录」和「第一次成功创建项目」这两刻感到兴奋。若这两刻被设计得足够惊艳，后续的迭代与功能上线就会被用户视为「轻而易举的增值」。相反，若开场就卡顿，或收尾时弹窗频繁出现，用户会在结束时产生“体验疲劳”，从而影响复购率。市场数据显示，产品的“收尾”满意度与复购率呈 1:1.8 的正相关。

好案例：Airbnb 的入住流程。它将“预订成功”这一高点与“入住前的迎宾信息”这一收尾巧妙结合。高点是让用户惊喜地看到房源照片与评论，收尾则是通过推送清晰的入住指引和当地小贴士，让用户在离开之前就已经产生归属感。正是因为这两点突出，Airbnb 的用户净推荐值（NPS）从 2012 年的 45 直逼 2016 年的 66。

如何在产品中植入 Peak‑End 思维？ 1️⃣ 先定位“高点”：用数据找出用户使用过程中的情绪高潮点（如第一次成功提交表单、完成一次大额交易）。 2️⃣ 加强高潮体验：加入视觉动画、音效或即时反馈，让高潮的记忆更加深刻。 3️⃣ 设计优质收尾：在用户完成核心任务后，提供清晰的下一步引导或感谢语，避免多余的弹窗干扰。 4️⃣ 监测情绪曲线：用 A/B 测试或情绪分析工具，验证修改后是否真的提升了“高点”和“收尾”的满意度。

值得一提的是，Peak‑End 与“情绪记忆”心智模型互相呼应。人类对情绪波动的记忆比对事实的记忆更为准确，故在设计时，若能让用户在关键节点体验到强烈情绪（愉悦、成就），产品整体评价就会被显著提升。相对地，如果你忽视情绪峰值，却让用户在结束时遇到麻烦，整个体验会被「负面收尾」打折扣。

作为产品经理，你是否已经把 Peak‑End 规则当作“隐藏的 KPI”来审视你的产品？如果你还在把所有精力都投放在功能堆砌上，或许该重新审视产品时间线的两端——让高潮成为亮点，让收尾成为留白。

下次你在设计新功能时，先问自己：这会给用户带来哪个高点？又该如何让他们在结束时感到满意？如果答案不够清晰，或许就是产品失去记忆的原因。