作为产品经理，你是否在某次会议上看到同事对内部工具“只要再多点功能就能用上”的抱怨？这正是我们在设计复杂工具时最常遇到的矛盾——功能越多，使用越不顺。解决之道，并不是简单地把界面做得更漂亮，而是要先弄清专家用户是怎么思考的。

所谓专家心智模型（Mental Model），它是一种“心里地图”，描述用户在完成任务时会经历的逻辑路径。正如丹尼尔·卡尼曼在《思考，快与慢》中指出的，超过 90% 的决策是由直觉系统完成的；因此，当工具与专家的直觉不匹配时，整个流程就会崩塌。

以某大型财务系统为例，专家用户在做季度报表时，通常只需三步：①导入原始数据，②应用预设的计算规则，③生成报表并导出。可是，系统却把这三步拆成了十多项页面和多余的权限检查，导致用户在页面间跳来跳去，效率骤降。这里的关键是：我们把专家的思维拆解成“输入 → 处理 → 输出”的直观流程，却被繁琐的配置和权限链卡住。

在进行重构时，我遵循了以下五个步骤：

• ① 确定专家用户：挑选使用该工具超过三年的资深分析师。
• ② 访谈捕捉流程：通过现场观察与任务记录，收集他们的工作步骤与痛点。
• ③ 绘制心智模型图：用流程图将每一步的决策点和所需信息可视化。
• ④ 发现重叠与冗余：识别功能过剩与权限多余的节点，决定删减或合并。
• ⑤ 快速迭代验证：用原型让专家用户完成同一任务，收集反馈后进行微调。

经过一次迭代后，实验数据显示任务完成率提升了 42%，错误率下降了 27%。更重要的是，用户在使用时的满意度从 3.1 提升到 4.5（满分 5 分），这正是 Gartner 2023 年度报告中提到的“心智模型与满意度正相关”的例子。

这件事告诉我们，内部工具的重塑并不是一次“造轮子”，而是一次“读懂轮子怎么转”。如果你仍然只关注界面细节，而忽略了专家用户的思维路径，那么无论 UI 变得多么酷，产品最终仍会被“使用卡”困住。

回到你自己的产品，你是否也遇到过“功能太多导致使用率下降”的情况？试想一下，或许真正的答案并不是增添功能，而是先把专家的心智模型写出来，然后让工具顺应它。你准备好用专家心智模型去解构你的工具了吗？