说说不等于行动，这是我在做心理模型访谈时最先遇到的悖论。曾经有个案例，某家创业公司推出了新一代智能手表。产品经理在访谈中问用户「你觉得手表应该多显示哪些健康指标？」用户热烈回答「我想看到血氧、心率、睡眠质量」，但后期数据却显示他们最多只查看心率。

心理模型访谈的目标是把用户的内在思维结构「搬出来」供我们建模。然而，丹尼尔·卡尼曼在《思考，快与慢》里指出，人们的直觉系统（系统一）往往主导行为，而反思系统（系统二）则在说话时被触发。于是，访谈时的回答常被系统二「说话者的自我正当化」所影响。

根据 Nielsen Norman Group 2020 的报告，超过 70% 的访谈结果与后续真实使用数据存在显著偏差。

以 Dropbox 为例，早期访谈中用户频繁提到「文件同步速度快」是痛点，团队随后投入大量资源改进算法。可惜实际使用日志显示，大部分用户并没有在高峰时段同步大量文件，导致这一投入并没有带来预期的用户留存提升。

从系统层面来看，产品生态、竞争环境往往塑造用户的行为模式；从产品层面，功能布局、交互流程会放大或抑制某些心理模型；从用户层面，背景经验、情绪状态决定他们是否会在访谈中揭示真实动机。

要捕捉这层裂痕，可以采用多方法混合：① 结合日记研究，让用户记录真实操作；② 利用遥测数据对照访谈所得；③ 在访谈中嵌入情景式任务，让用户现场操作并描述思路。Spotify 在 2017 年的《听歌体验》研究中就把这些方法结合起来，最终把「主动推荐」改为「用户先发声」的交互模式。

具体做法可以分为四步：① 先在产品中植入 A/B 测试标签，记录行为轨迹；② 访谈时采用「情景模拟 + 任务导向」提问，避免纯粹的「你喜欢…？」；③ 对比访谈文本与遥测数据，找出冲突点；④ 根据冲突点迭代原型，并在下一轮访谈前验证。

当你下次走进用户的办公室，问到「你怎么用这功能？」时，是否已经准备好把他们的行动数据也带进去？