在设计 CRM 的时候，最常被忽视的其实不是功能，而是销售人员的心智模型。心智模型是一套人们对世界的「内部地图」，它决定了我们如何快速判断、决策和行动。

你是否遇到过这样一种情况：销售同事打开 CRM，发现「客户状态」一栏看起来像是随便塞进来的数据标签，根本没有帮助他们在当天先跟进最有价值的潜在客户？那不是 UI 设计出错，而是界面没有贴合销售员内在的「客户关系阶段」模型。

我们常见的模型有五个阶段：意识、考虑、决策、忠诚和倡导。每个阶段对应不同的心理需求、信息渴望和行动动机。举个例子，在「决策」阶段，销售员更关注竞争对手报价和客户的决策时间，而不是「最近一次沟通」的时间戳。

同样重要的是优先级模型。Salesforce 在 2022 年的《销售效能报告》指出，只有 20% 的机会能转化成成交，且这些机会往往聚集在前 10% 的高价值客户上。CRM 界面如果能把这 20% 自动升至「重点跟进」面板，销售员就能省下不少无用功。

如何把这些模型写进 UI 呢？一是使用可视化的「漏斗」或「管道」板，让每个客户的阶段一目了然；二是把优先级通过颜色、图标或进度条即时呈现；三是提供「快速操作」按钮，让销售员只需一次点击就能完成记录、发送邮件或创建任务。

HubSpot 在 2021 年推出的「智能管道」功能就是一个典型案例。它把客户自动划分为五个阶段，并根据 AI 评分动态调整优先级。上线后，客户的日均跟进次数下降 30%，成交率提升 18%，正是因为界面与销售员的思维同步。

当然，过度强调模型可能导致界面臃肿。产品经理要保持「简约即力量」的原则，先做最核心的模型映射，再逐步迭代。

在你下次更新 CRM 界面时，先问自己：如果我站在销售同事的角度，我需要哪些信息在什么位置？答案往往就是「对的模型 + 直观展示」。