在产品世界里，最常被忽视的设计难题其实来自于用户心里的多重预期。你会发现，界面看似相同，却因为用户在不同情境下持有不同心理模型，而产生截然不同的使用路径。简而言之，当用户的心理模型不止一个，界面就不得不成为一座桥梁，而不是一条直线。

为什么会出现多重心理模型？首先，产品的多功能化让同一件事有多种实现方式。以支付场景为例，支付宝的“收款码”与微信的“扫一扫”虽功能相近，但用户对其使用顺序、所需操作的预期却截然不同。其次，用户群体的多样性也带来心理模型的差异：资深设计师对快捷键的期待，与初学者对“帮助”按钮的依赖，往往在同一界面上交织。最后，技术平台的演进也会改变模型：从桌面到移动，再到智能手表，交互方式随之改变，用户的“操作套路”随之重塑。

识别多重心理模型的第一步是“听”。用户访谈、情境树绘制和卡片分类都能帮你把潜在模型挖掘出来。Nielsen Norman Group 在其研究中指出，至少有 60% 的用户在使用新功能时会出现“路径漂移”，这正是多重心理模型导致的表现。通过对话记录和任务分析，你可以将这些漂移归因于模型冲突。

面对模型冲突，设计并不是简单地“统一”，而是要给用户留足“可逆性”和“可视化”。弹性反馈（如实时校验、预览窗口）让用户随时能回到起点；渐进式显式（如一步一步引导、分层提示）让不同深度的用户都能找到合适的入口；错误容忍（如撤销按钮、恢复快捷键）则降低了尝试的风险。正如苹果在 iOS 14 的“快捷指令”里所做的：为新手提供一步一步的引导，为高手提供“一键”执行，满足了两个完全不同的心理模型。

在实践中，你可以先为核心模型设计一次通用路径，然后在此基础上为边缘模型添加可选分支。记住，分支不必过多，过多会让界面变得臃肿；分支过少则可能忽略一部分用户需求。测试阶段，利用 A/B 测试或可用性实验，验证不同模型下的完成率与满意度。

最后，思考：在你负责的产品里，是否还有未被识别的心理模型？如果有，它们会怎样影响用户的体验？如果你现在就开始拆解并设计多路径解决方案，或许能让你的界面在多变的用户心智中稳健地站稳脚跟。