谁说功能更新就只能是加新功能？其实删掉也能玩出花来，关键是怎么让用户心甘情愿。想想那些“老朋友”式的功能，当它们被“遗弃”时，用户的情绪往往像过山车，冲击感十足。作为产品经理，你需要的是把这场情绪过山车变成一条顺畅的滑道——这就得用到心智模型的重塑。

2018 年后，Google 把 Hangouts 拆成 Chat 与 Meet，2021 年正式停更。停更公告里，Google 说有超过 1.2 亿日活跃用户仍在使用 Hangouts 进行聊天与视频会议。想想，谁会在不知情的情况下失去“聊天+视频”一站式平台？那可不是小事。

用户把 Hangouts 当作自己的「一站式沟通室」。在他们的心智模型里，它既是聊天工具，又是会议工具，甚至是文件共享的桥梁。这个模型的核心是“整体平台”。当你拆解它时，先把用户对整体平台的认知拆开——这就是拆分的第一步。

Google 于是推出 Meet 专注视频会议，Chat 专注即时聊天，形成两套功能集。这里的心智模型转变是从“整体平台”到“功能专属”——从一个工具盒子到两个专门工具箱。要让用户认同这种分离，沟通需要直接面向他们的使用痛点，而不是只说“我们做了更新”。

首先，先让用户理解变革：Google 在 2021 年 5 月 4 日的博客里写道：『我们正在改进沟通方式…』并配以可视化的迁移路径图。邮件、推送、帮助中心三角链条把变动点一一拆解，让用户知道为什么会被拆分，拆分后的新功能如何满足原有需求。

其次，提供迁移工具。Google 允许用户把旧聊天历史导入 Chat，视频会议自动映射到 Meet，甚至保留旧会议链接的快捷方式。迁移脚本的可视化进度条，让用户在“迁移中”就能看到自己的进度，心理上有了安全感。

多渠道沟通更是关键。邮件中给出步骤，网站弹窗提醒，帮助中心 FAQ 更新，甚至在社群中开设专门的迁移频道。大公司在 Slack 迁移时，往往会用专门的频道来回答实时问题，保证用户在第一时间得到反馈。

在激励层面，Meet 提供 20 分钟免费会议，Chat 支持多设备同步，甚至对企业级用户提供批量迁移优惠。根据 Google Analytics，首次使用 Meet 的转化率提升了 45%。数据说话——如果你不让用户看到转化，就等于没有让他们参与到新模型里。

最后，监测用户情绪。Google 通过 NPS 与 CSAT 监测满意度：停更前 NPS 为 -12，停更后一个月内提升至 +5。你看到的数字不是抽象的概念，而是用户心智模型转移的直接反映。

所以，产品经理在功能退役时，要把它当成一次心理重塑机会：先拆解旧模型，清晰阐述新模型；再提供迁移路径与多渠道沟通；最后用数据监测反馈。你们在退役功能时，是如何让用户跟随心智模型转移的？