在产品经理的日常工作中，常常会遇到一个用户行为——为什么点击了、为什么放弃了、为什么留存了？这背后隐藏的，是一套用户的心智模型。把心智模型拆解成一层层“根因”，就像拆解木头里的裂纹。今天，我想跟大家聊聊如何用“5 Whys”这套根因分析法，在UX设计中快速定位并修复隐藏的痛点。

先说说5 Whys到底是干啥的。它起源于丰田生产系统，是一套在六西格玛（Six Sigma）里常用的工具：先问“为什么”，再对答案再次提问，直到你触碰到真正的根源。
举个例子：用户在结账页卡住了。
1️⃣ 为什么用户卡住？因为发现“运费未知”。
2️⃣ 为什么运费未知会卡住？因为页面没有即时报价。
3️⃣ 为什么没有即时报价？因为后台没有实时运费接口。
4️⃣ 为什么后台没有接口？因为团队认为“接口成本高”。
5️⃣ 为什么认为成本高？因为没有对比过市场上已有的API服务。
从第5问开始，你就知道，根本问题是“缺乏对外部API成本与价值的认知”，这往往能直接引导你去评估第三方API的可行性。

为什么UX团队要用5 Whys？传统的用户访谈、可用性测试往往停留在表面现象：用户“找不到按钮”“页面加载慢”。而5 Whys让你跳过表面，探到用户行为背后的“信念”与“期望”。这正是心理学里的“心智模型”——用户对产品功能、流程乃至行业规范的预设认知。
正如尼尔森（Nielsen）的一项研究显示，87% 的用户因“流程不符合预期”放弃购物车，说明他们心里已有一套期望。用5 Whys，你可以快速验证这些期望是否合理，是否需要改造。

如何在实际项目里落地5 Whys？
1️⃣ 选一个“痛点”——可能是留存低、转化率低、点击率高但无转化。
2️⃣ 召集跨职能团队：产品、设计、研发、运营。
3️⃣ 写下首问：为什么会出现这个现象？
4️⃣ 对每个答案再问一次，直到你看到“根因”不再是症状。
5️⃣ 记录并可视化——使用卡片贴在白板上，让每个人都能一目了然。
6️⃣ 将根因与数据对接：例如 Google Analytics 里出现的跳出率、热图的热点，或是用户访谈里的“我想知道费用”。

注意事项：
① 不要在第5问停下来就认为“根因找到了”，有时根因还需要进一步验证。
② 5 Whys 不是万能的，遇到多因交叉的情况，可配合鱼骨图（Ishikawa）或因果关系图。
③ 记录过程要客观，避免把自己的假设写进去；让团队共同检视每个“为什么”，防止“个人视角”导致偏差。

让我们把5 Whys放在实际案例里：
案例：某电商平台的“立即购买”按钮点击率高，但转化率仅 2%。
1️⃣ 为什么转化率低？因为支付页面弹出“支付方式未选择”。
2️⃣ 为什么会弹出？因为页面没有默认支付方式。
3️⃣ 为什么不默认？因为团队担心“默认会导致支付错误”。
4️⃣ 为什么担心？因为过去一次支付错误导致退款流程长。
5️⃣ 为什么不改进退款流程？因为未评估退款对收入的影响。
根因：对支付流程改动的风险评估不足，导致默认支付被放弃。
解决方案：重新评估退款成本，实验默认支付+错误监控，预计可提升转化 3-5%。

总结一句：5 Whys 并非简单的“问答游戏”，它是一种系统思考的练习，帮助你在UX的海洋里找到最深的根源。下次你遇到“用户行为怪异”时，先问自己：我在问的是“现象”还是“根因”？如果你把每一次“为什么”都做成一次“洞察”，产品的增长之路自然就更有根基。

现在，我想请你思考：当你在团队里发现一个奇怪的用户行为，第一步是先把它拆解成几层“为什么”，还是先跑数据、跑用户测试？答案不唯一，关键是保持对根因的好奇与探求。