在我看来，心理学家说的最重要的不是我们学什么，而是我们忘什么。每一次产品大改造，往往不是新功能的缺失，而是用户深埋心底的旧思维模式未能及时被抛弃。

记得2017年苹果宣布把耳机插孔拔掉，市场上那一片“耳机要换蓝牙”的嘈杂声，实际上是用户对“有线听歌”这一核心思维的抗拒。根据《消费者报告》显示，首月内，iPhone 7 的退货率比上一代高 12%，并且 80% 的用户在反馈中提到“我不知道怎么在手机上听音乐”。这就是旧模型与新体验脱节的典型例子。

从系统思维的角度来看，拆解这类问题可以分成三层：系统层（企业战略与用户生态）、产品层（功能与交互）、特性层（细节实现）。只有在三层同时给出新的路径，用户才有可能顺利抛弃旧模型。

第一招：**明确对照图**。在改造初期，先把旧模型和新模型做一张“对照表”。例如 Slack 从“Team Chat”到“Workspace”，我们在内部会议中把“聊天”对应“项目讨论”，把“频道”对应“子团队”。把这张图放在产品手册里，甚至在用户欢迎页里滚动展示，让用户在脑中形成可视化的迁移路线。

第二招：**叙事转型**。改变故事比改变按钮更有效。苹果在 2018 年的 WWDC 演讲中，用“移动计算的下一阶段”替代了“智能手机”的标签，让用户从“手机”到“移动平台”的视角重新理解产品。产品经理在设计更新文案时，应该思考：我想让用户听到什么？他们会用哪种故事去解释新功能？把故事写进邮件、博客、视频里，让它在多渠道重复出现。

第三招：**小而持续的提示**。不需要一次性把旧思维彻底抛弃，而是通过迭代的 nudges 让用户慢慢习惯。Dropbox 在 2019 年引入“文件共享”新方式时，页面左侧弹出“小提示：想更快分享？试试此功能”，并在第一次使用后显示一次简短的“你已经完成了 10 次分享，快来探索更多”对话框。数据表明，提示后用户转化率提升 18%。

要验证效果，就得量化。常用指标包括：NPS 变化、功能使用频率、首次使用完成率、客服询问量。对每一次大改造，设立一个“旧模型转移” KPI，追踪用户从旧到新思维的迁移曲线。若出现长时间停滞，及时回到第一招，补全对照图；若用户抱怨“我不知道怎么开始”，则调整叙事内容。

总结一句话：让用户抛弃旧模式不只是技术升级，更是一场心理工程。你准备好给他们一张旧地图，讲一段新故事，送一枚微型提示，和他们一起走向新路径了吗？