在日常产品体验里，用户往往记住的是“最痛苦的那一刻”和“最后离开的那一瞬”。这就是心理学家丹尼尔·卡尼曼在 2011 年提出的峰值–终点法则（Peak‑End Rule）。对产品经理而言，理解并主动操控这两点，便能让回忆中的整体评价大幅提升。

先说个真实案例：某金融科技公司在上线新开户流程时，用户在填写身份证信息这一环节遇到多重校验，体验几乎变成“跳舞”。调研显示，这一段被用户视为峰点，导致整体满意度下降 15%。随后他们把该步骤拆成两步，前一步只做格式校验，后一步再做业务校验，峰点痛感大幅缓解，整体满意度提升 12%。这正是峰值痛点可被“软化”的证明。

接下来看看终点的重要性。Netflix 在 2016 年改版后，试验发现，当观看结束前提供“下一集立即播放”按钮时，续订率提高 8%。原因在于，用户在“再看一集”这一瞬间获得满足，终点变成了正向记忆。相比之下，原来只显示“继续观看”而没有任何情感触发的按钮，用户在离开时留下的印象就像被突然推倒。

那么如何在产品中系统地运用峰值–终点法则？我把步骤拆成三层：

• 1️⃣ 识别峰点：先做一次完整的用户旅程地图，标注出每一触点的情绪曲线。可以使用 A/B 测试记录“跳过率、停留时间”等数据，结合访谈找出真正让用户心里喊“哎呀”的瞬间。
• 2️⃣ 设计峰点缓解：对痛点采取“分块处理、情绪缓冲、可视化反馈”三法。比如在弹窗确认时加入微动画，让用户感到“我在控制”而不是被迫停顿。
• 3️⃣ 打造终点高潮：在产品退出前，提供一种情绪闭合——例如确认操作成功的彩蛋动画、感谢语或后续行动邀请。要让这一步成为“高峰+余韵”的结尾，而非平淡无味的“再见”。

值得一提的是，峰值与终点并非完全相同的概念。峰值是用户体验中最刺痛的点，终点是用户离开前的最后记忆。两者相互影响，但在设计时需要分别考虑。一个痛点被软化后，终点仍可能是负面，如果没有“情绪收尾”，用户会在心里把体验标记为“还可以”，而非“很棒”。

我个人在做 SaaS 试用版时，也把峰值痛点做成可定制的弹窗。管理员可以在后台设置弹窗的“情绪等级”，系统自动根据用户行为（如跳转率）推送合适的弹窗内容。这样一来，即使是同一产品，不同用户也能拥有最符合其情绪曲线的体验。

最后，给你们留个问题：在你们负责的产品里，最让用户“心里喊哎呀”的一步是哪一步？又有没有办法在离开前给用户一个“记忆炸弹”，让他们在脑海里留下一个温暖的结束？如果能做到，用户的整体好感度可能会翻倍，而这正是峰值–终点法则的力量所在。