想象一下，你刚点进一个网站，屏幕上弹出一系列对话框，像是魔法师的指挥棒，带你完成某个任务。别把它当成“向导”，那会显得太过简洁；它更像是“多步向导”，在用户的心智模型中扮演导航员的角色。

在心理学里，心智模型指的是人们对世界运行方式的内部表征。对产品经理而言，关键是让用户在每一步都能准确地把自己的行动映射到最终目标。若顺序混乱、命名晦涩，用户的心智模型就会被打乱，最终导致放弃。

以Dropbox的账户创建流程为例：第一步注册邮箱，第二步确认邮箱，第三步设置密码。每一步都与“成为Dropbox用户”这一总体目标紧密相连，顺序自然。相对的，亚马逊的结账流程虽然同样分为几个步骤，但如果把“填写送货地址”放在“选择配送时间”之后，用户就会因为不习惯而退单。

命名同样重要。好的步骤标题像“设置付款方式”，而不是“操作 2”或“第 3 步”。心理学研究表明，清晰的命名能降低认知负荷（Nielsen Norman Group, 2023）。此外，使用动词+名词的结构，能让用户快速判断下一步该做什么。

如何让每一步都服务于整体目标？可以把“目标－步骤－反馈－确认”四大块视为心智模型的骨架：

• 目标：用户想完成什么？（如“预订酒店”）
• 步骤：将目标拆解成可执行的操作（填写入住信息、选择房型、付款）。
• 反馈：每一步结束后都给出即时、可视化的提示（如“已确认入住时间”）。
• 确认：在流程尾部提供整体总结，帮助用户检验是否已达成目标。

实践清单（PM 速查表）：

• 1️⃣ 先写出用户的终极目标，再倒推每一步。
• 2️⃣ 给每一步起一个包含动词的名字，避免使用“步骤 1/2/3”。
• 3️⃣ 设计即时反馈，最好是视觉化的进度条或图标。
• 4️⃣ 结束前做一次整体确认，让用户能快速回顾。
• 5️⃣ 进行可用性测试，观察用户在每一步是否出现迷惑。

最后，问问自己：如果把这个流程设计成一条路线图，用户能否一眼看出自己要往哪里走？如果答案是否定的，那你就得重新绘制地图。你准备好重新绘制吗？