在产品设计的黑箱里，心智模型是我们与用户对话的桥梁。它不是你随手写的需求清单，而是用户在使用前、使用中、使用后默默做出的假设与期待。若没有把它们搬出来、验证，产品终究会像一只失去方向的船——随波逐流，误入死水。

首先，你得先把“假设”聚到桌面。准备访谈提纲时，别只想着“我想知道他们怎么操作”，更要问“他们在操作前在想什么？” 这一步可以参考《用户体验要素》里的“故事板”方法：把用户的情境画成一幅漫画，细化每一个细节。记住，越具体的假设，越能在访谈中快速验证。

接下来是真正的访谈现场。开放式问题是灵丹妙药，例如：「当你决定在Airbnb预订时，最先关心的是什么？」 但别忘了观察肢体语言；有时说出来的答案不如沉默中的停顿更能揭示真实想法。正如2017年《HBR》报道，用户在解释“信任”时，常用的词汇是「安全感」与「透明度」——这就是心智模型的蛛丝马迹。

访谈结束后，第一件事是转写并进行编码。使用“框架分析法”，将每条回答拆分成“假设–证据–结论”三段。随后，汇总相似的假设，形成“模型草图”。如果你熟悉《扎根理论》里的“持续比较”，会更有把握把这些碎片拼成完整的思维图。

有了草图，下一步是验证。卡片排序（card sorting）是一种直观方法，让用户把功能或概念放进自已的分类框架中，从而检验你的模型是否与他们的内在结构相符。或者用对比实验（conjoint analysis）测算不同特征组合对决策的影响，这种方法在2019年《UXPA》会议上被多家金融科技公司采纳。

说到底，最有说服力的案例莫过于Airbnb的早期访谈。创始人 Brian Chesky 通过在旧金山的酒吧与潜在房东聊天，发现他们最担心的不是房源的照片，而是“隐私被侵犯”。这条信息直接促成了“隐私保护”功能的上线，随后Airbnb的用户黏性飙升——这就是心智模型映射成功的写照。

所以，亲爱的产品经理，你是否已经准备好把自己的产品“盲盒”拆开，细细品味用户的思维碎片？如果还没有，那就从今天的访谈开始吧。你想过吗？如果你忽略了用户的隐性假设，产品的未来会不会像一部没有结尾的剧本，永远停留在半路？