如果你曾在产品里挖过一处隐形的“门”，那一定是 Norman 门——用户预期与实际行为的落差。

Norman 门的名字来自心理学家 Don Norman，他把人类对交互的“自然感”拆成四层：可知性（visibility）、可使用性（affordance）、可理解性（feedback）和可满足性（feasibility）。当这四层失衡时，用户就会以为门不在那儿，或者不该怎么用。

而心智模型（Mental Models）则是用户在脑海里构建的世界图景。它决定了用户如何解释界面、预期怎样操作。若产品的界面与用户的心智模型不匹配，Norman 门就会悄然出现。

从宏观角度来看，心智模型分为三层：功能层（对任务流程的认知）、情感层（对体验的喜好与厌恶）和社会层（对他人看法的担忧）。这三层同时作用，决定了用户对产品的整体认知。

下面给你一份实战清单，帮助你用心智模型来审计 UX，及时发现并修复 Norman 门。

1️⃣ 先把用户的心智模型画出来。通过访谈、日记法或可用性测试，记录他们对任务的步骤、预期结果和情绪反应。把这些信息做成流程图或用户旅程地图。

2️⃣ 对照界面。把每一项交互、按钮或输入框映射到对应的心智模型节点，检查它们的可见性（是否一眼能看见）和可使用性（是否一看就知道该怎么点）。

3️⃣ 寻找落差。凡是可见但不被识别，或者被识别却无反馈的点，都是潜在的 Norman 门。记下这些点，标记为“红灯”。

4️⃣ 逐一修复： - 让缺失的 affordance 通过颜色、图标或文字显现。 - 加强反馈，让用户在每一步都能即时知道结果。 - 调整交互顺序，符合用户的情感预期。 - 对社会层面进行微调，例如加上“推荐给朋友”的提示或隐私设置。

举个栗子：某银行的转账页面，用户在输入金额后直接跳到确认页，页面没有明显的“下一步”按钮。用户的心智模型是先确认金额、再点击“转账”，但界面把“确认”与“转账”混在一起，导致部分用户误点“提交”后又出现错误信息。加入一个显眼的“下一步”按钮，并在点击后给出确认动画，就彻底消除了 Norman 门。

当你完成这份清单后，产品就像经过精密校准的机器，用户可以无障碍地完成任务。你准备好把心智模型变成 UX 的调试工具了吗？