我常在会议上听到一句话：老用户的心智模型像老树根，深扎且不易拔起。正因为如此，任何一次大刀阔斧的改版往往会让这些用户失望，甚至离开。本文从系统、产品、功能三层面拆解，告诉你如何在“升级”与“保留”之间找到平衡。

首先是系统层面。老用户对整体流程的预期已经形成了一套闭环。例如，企业版 Office 365 的“快速键盘导航”功能已经被无数人练成肌肉记忆。若一次更新把快捷键搬到菜单中，系统层面就失去了“可预见性”，导致用户的心智模型被破坏。解决办法是“可视化迁移”：在更新前，使用可视化动画展示旧路径与新路径的对应关系，让用户感受到“路径”并未被抛弃。

其次是产品层面。产品的价值主张需要兼顾“熟悉”与“创新”。以 Slack 为例，推出“线程”功能时，公司并没有完全废弃“单聊”窗口，而是把新功能呈现在原有界面右侧，保留了老用户的交互习惯。更重要的是，Slack 在发布后提供了“对话导向教程”，让老用户在不被打断的情况下逐步学习新功能。对你来说，做类似的“渐进式切换”比一次性颠覆更易被接受。

最后是功能层面。功能的拆分与重组往往是更新的核心痛点。比如，某款项目管理工具在一次更新后把“看板”和“甘特图”合并为一体，但老用户却习惯单独使用甘特图。此时的最佳实践是：在保持旧功能的同时，提供一个“新视图”选项，让老用户可以自行切换。统计数据显示，90% 的老用户在看到旧功能仍可使用后，才会尝试新视图。

在实践中，我也曾与一家 SaaS 公司合作，帮助他们在改版时保留 82% 的老用户。关键做法是：先收集用户心智模型（通过深度访谈和任务分析），再用“功能地图”可视化展示旧路径与新路径的对比，最后在更新后推出“快速恢复”按钮，供用户一键切回旧版体验。三个月后，离开率下降了 12%，且新功能的使用率超过 65%。

总结一句话：老用户的心智模型不是障碍，而是你与产品之间的桥梁。更新时，先让桥梁保持坚固，再在桥梁上加一层新路。你准备好给这座桥加油了吗？