在产品生命周期里，设计师往往把眼光聚焦在界面与交互上，却忽略了最根本的：用户的心理预期。那根本的心理预期，统称为“心智模型”。如果我们不先把它挖清，后面的美术与动画只能是“漂亮的假象”。

心智模型可理解为“用户对世界的内部表征”，不是我们随意赋予的“假设”。它决定了用户如何预测操作结果、何时需要帮助、甚至何时放弃。若把它比作电路图，设计师是接线员，产品经理是原理图设计师。

我给大家拆解三层结构：①系统层——用户整体的任务与目标；②产品层——在系统框架下的功能组合；③组件层——每个交互单元的细节。以手机相机为例：系统层是“拍照留存”，产品层是“拍照、编辑、分享”，组件层则是“快门键、对焦点、闪光灯”。不明晰层次，后续优化自然成堆。

实战方法有三条，先说最常用的「心智映射」：把用户的每一步拆成思维节点，用流程图把它们连起来。再配合「沉浸式观察」——跟随用户完成真实任务，记录他们的表情与抬头。最后是「认知启发式审计」：列出 Nielsen 的十条可用性启发式，检查设计是否违背了用户的直觉。

说到数字，Nielsen 在2000年的报告里指出，78 % 的用户错误源于“设计与心理模型不匹配”。再看 Spotify 的“Discover Weekly”，他们通过 A/B 测试发现用户在推荐页里“想象自己是音乐策展人”，于是把筛选器改成“主题标签”，点击率提升了12 %。

亚马逊的案例尤为典型。最初，用户在结账时总是卡在“是否要保留地址”。通过“隐式卡片”实验，Amazon 发现用户的心智模型里，结账是一种“最后的社交确认”，于是推出“一次性付款”按钮，复购率提升了9 %。

别忘了陷阱：确认偏误、样本过度代表、忽视边缘用户。比如，某公司为新功能做访谈，全部受访者都是中年白领，结果把“轻量级”定位成“高级”，导致早期用户流失。

总结一下，作为 PM，你的工作不只是把需求变成图纸，而是先把用户的心智模型画出来。先做一个“心智地图”，再让设计师把地图翻译成视觉符号，最后不断迭代验证。别等到上线后才发现用户想法跟你完全不一样。

那么，你准备好先把用户的“脑子里跑的脚本”写下来了吗？如果还没开始，今天就把第一层系统模型写出来吧——不然，后面所有设计都可能是“造轮子”而不是“造车”。