在一次用户测试会上，我看到同事们把表单写得像一场马拉松——题目连篇，选项繁杂，连根筋都被打乱。结果是……没有人完成，或者直接点『提交』。这正是因为表单的结构与用户的心智模型不匹配。

心智模型（Mental Model）是一种用户内部对事物运作方式的抽象理解。正如心理学家丹尼尔·卡尼曼所说，人类大部分决策源于直觉系统。如果我们把表单设计得像用户已经熟悉的流程，反馈自然会更顺畅。

拿苹果的『反馈助手』举例。它只问『你遇到了什么问题？』并提供五个常见场景，用户可以一键选择。对比之下，某电商平台在『订单问题』页面提供了十条细化选项，用户的选项卡顿率高达68%（来源：UX Research 2023年报告）。这就像给人一堆碎片，却不告诉他们该如何拼凑。

所以在设计表单时，要先思考用户的心理预期：他们会先想『这是什么问题？』，其次想『我要怎么描述？』再到『提交』。若把问题拆成『技术细节』『界面设计』『功能需求』三大块，用户会感到『这是专业问卷』，而不是日常沟通。

下面给你几个实战技巧：

1️⃣ 用『问题描述』代替『原因/细节』，让回答变得更自由；

2️⃣ 采用『情绪词+动作』句式，如『我在滑动时卡住了』；

3️⃣ 进阶式展开：先让用户勾选主要痛点，只有选中后才弹出细化问题；

4️⃣ 视觉层次要清晰：用大标题、小标题和分隔线，避免信息过载。

回到那场测试，改进后提交率从0%飙升到82%，同时错误率下降了4%（来自我们内部A/B测试）。这不仅是数字，更是用户心里的『我能说得通』的感觉。

你们的产品里，反馈表格的『心理匹配』怎么样？如果还没考虑过，下一步就该给用户一个真正符合他们心智模型的表单——毕竟，表单是桥梁，桥梁只有搭对才能通行。