在产品迭代的浪潮中，PM 经常被问到「为什么用户总说功能不对味？」我认为根本原因是功能与用户的核心心智模型没有对齐。

Kano 模型给我们提供了一个从功能满意度角度分类的框架：基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求与反向需求。它最初是为质量工程设计的，但在产品设计中也能派上用场。

心智模型是用户脑中对世界运作方式的简化版；它决定了他们如何解释新信息、做出选择。比如，网约车用户通常持有「司机就是陌生人，必须先确认身份」这一模型。

把 Kano 与心智模型结合，就是让我们在评估功能时同时检查它是否「满足」已有模型、是否能「突破」模型或是否会「违反」模型。下面用一个表格概念化：基本需求对应「对齐」模型；期望需求对应「匹配但可优化」；兴奋需求对应「突破」模型；无差异需求可能是模型忽略的细节；反向需求则是功能与模型产生冲突。

举例：一款打车 App 在推出座位预留功能时，用户的核心心智模型是「我不想被迫坐到陌生人后座」。座位预留既满足了基本需求（避免尴尬），又突破了模型（让乘客主动选择座位）。如果此功能被实现得不合理（如只能预留前排），就会变成反向需求，让用户感到被强制。

Uber 在 2014 年引入司机评分系统，直接触及用户对司机可信度的心智模型。数据显示，评分系统上线后，用户对司机的信任度提升了 27%（来源：Uber 2015 年运营报告），同时乘车成功率提升了 15%。这正是一个「兴奋需求」突破心智模型的典型案例。

如何实践？1️⃣ 先做用户访谈，挖掘隐藏的心智模型；2️⃣ 用 Kano 调查快速标记功能需求；3️⃣ 交叉对照，找出可能的冲突点；4️⃣ 先小范围上线，观察反馈是否出现「反向」现象；5️⃣ 持续迭代，直到功能与模型呈现正向共振。

总之，功能的成功不只是技术实现，更是与用户心智模型的共振。下次你在评审功能清单时，问问自己：它会让模型变得更顺畅，还是让用户产生新的疑惑？答案往往决定了产品的最终走向。