作为产品经理，头顶的黑板上常写着：可用性是王。可用性好，用户会留。可用性差，用户会走。但这只是在表面。真正决定产品命运的，是用户对世界的“心智模型”——他们如何把产品放进自己的认知框架里。

心理学家卡尼曼在《快思慢想》中提到，95% 以上的决策是基于直觉。直觉就是心智模型。若我们把产品设计当成“把直觉给翻一翻”，就能打开新的价值维度。正如标题所言，超越可用性，就是在“重新框定”这些模型，让产品从满足功能到激发潜能。

拿 Airbnb 来说。起初的商业模式是“把空房出租”，但创始人 Reid 和 Brian 通过访谈发现，用户在寻找住宿时的心智模型是“旅行与居住的平衡”。于是他们把“共享经济”这层意义注入，推出“体验”功能，让用户不只是住进房间，而是“入住当地生活”。结果数据显示，首年 80% 的预订来自回头客——说明价值不只在于预订，还在于“归属感”。

Slack 的案例同样经典。它不是简单地把邮件替代，而是把“沟通”这一心智模型从“单向信件”转变为“实时协作空间”。通过拆解团队沟通的痛点——邮件延迟、搜索困难、上下文漂移——他们设计出频道、搜索、集成三大维度。Slack 的日活跃用户突破 2 亿，主要客户是中大型企业，表明“协作效率”比“消息发送”更能拉动付费意愿。

如何从实践中识别并重塑心智模型？我通常按三步走：① 先用旅程地图和用户访谈把“现状模型”可视化；② 找出模型里的“认知痛点”，也就是用户在使用过程里的无意识障碍；③ 在这些痛点的基础上，构建新的模型（可以是新的场景、语言或交互方式），并用原型快速验证。

举个小例子：某电商 APP 发现用户在“下单”时经常放弃。访谈显示，用户的心智模型把“支付”视作“最后关卡”。于是团队把支付页面变成“确认与安全”两步，并在支付前加入“最近一次的订单推荐”。上线后，复购率提升 12%，说明模型的微调直接提升了价值。

当然，重塑模型并非无风险。若新模型与用户的已有认知偏差太大，可能引发“认知失调”，导致更高的流失率。实践中，保持“逐步迭代、快速验证”的节奏，是把风险降到最低的法宝。

在设计下一代产品时，你有没有想过：如果把“可用性”这层表面层面当作“面包”，而真正的“价值”是内层的“酱”？试着从用户的心智模型出发，重新包装产品，也许就能在竞争激烈的市场里，找到那条能让你们跳过“可用性”关卡、直接冲进“价值”终点的捷径。