你有没有在把产品做得再好时，发现用户说「怎么用啊」？这不是偶然，而是设计师的概念模型与用户的心智模型出现了差距。

概念模型，顾名思义，就是设计师在脑海里对系统如何工作的抽象。它基于功能、流程和技术实现（Norman 2004）。心智模型则是用户把现实世界的经验映射到产品的认知框架，决定他们会如何去使用。

举个例子：Airbnb 的搜索栏。设计师把它看成一条关键词过滤器，背后是「输入城市、入住时间、人数」，而用户往往把它视为「输入地点并直接获得结果」。当你输入「东京」而不输入日期，用户却期待看到可预订的房源列表——这正是两种模型的不匹配。

这类不匹配导致的后果可不小。Nielsen Norman Group 2017 年的一份报告显示，模型不匹配占可用性问题的约 40%，用户在尝试找不到功能时的挫败感也随之上升（NNG 2017）。

再看 Google Maps 的语音命令。设计师预设了「Hey Google, navigate to X」，但很多用户习惯说「去 X 那里」或「给我路线到 X」，导致识别错误率高达 20%（Google 2016）。这说明，即使技术再好，如果不贴合用户的语言习惯，也会失效。

那么，如何在设计初期就捕捉到用户的心智模型？我建议：
1️⃣ 先做一份「心智模型映射」——把用户在使用过程中的思考路径画出来；
2️⃣ 采用「同理心地图」并让真实用户测试原型，观察他们的实际行为；
3️⃣ 在设计文档中同步记录概念模型与心智模型的差距，并用可视化工具跟踪进度。这样，团队在迭代时就能快速定位误差，减少重工。

下次当你兴奋地展示新功能时，先问自己：用户在想什么？不是我在想什么？如果答案不一致，可能就需要重新审视模型，或者像一场「心智模型的翻版」一样，让产品与用户的认知保持同步。