在我看来，产品经理往往把“用户”当成抽象的数字化体，忽略了心智模型背后的重量。尤其是60岁以上的老年人，他们的“心智模型”像一座老旧的图书馆，收藏着日常习惯、语言习惯和情感联结。要想让他们与产品共舞，先得把这座图书馆搬到前端。

先说熟悉性。举个例子，Apple Watch在健康监测领域之所以大受欢迎，正是因为它把手表的“滴滴声”与心跳频率、血压变化等数字化指标做了完美对接，老人一眼就能读懂自己的健康状态。没有这层熟悉桥梁，即使功能再强大，也会被“信息过载”吞噬。

再谈认知负荷。根据世界卫生组织2019年报告，全球60岁以上人口已达10亿，老年人中有近70%的人对智能手机操作感到“手忙脚乱”。如果你把一次登录过程拆成三步，每步都需要记忆密码、验证指纹、输入验证码，认知负荷就像堆砌的砌石，几天后就会崩塌。设计时的“单一入口”原则，正是把复杂过程压缩成“一键直达”，让认知负担降到最低。

非数字化心智模型的尊重同样重要。老年人习惯用“门铃”叫人进屋，用“纸质日历”记录重要日子。若直接用手机推送通知，可能会被误解为“骚扰”。一个成功案例是日本的“手帐式”电子日历，将纸质日历的格子、颜色与数字交互融合，让用户在触摸屏上也能“翻页”。

心理学上有“熟悉感效应”，人们在熟悉的环境中更易做决策。产品经理可以通过“可视化反馈”来强化这一效应。比如在微信支付的“收款码”界面，背景保持与微信主界面一致，扫码后弹出的二维码预览与传统纸质条码极其相似，让老人从“扫码”到“确认支付”感觉像在“扫条码”而不是“玩游戏”。

在设计流程上，建议采用“三层模型”——系统、功能模块、细节交互。第一层关注系统整体的熟悉度，如保持导航栏位置不变；第二层关注功能模块的可预见性，如让“账单查询”直接对应“账单记录”；第三层关注细节交互的亲和力，如使用大图标、足够的触控间距。通过这三层的递进，产品能在“系统-功能-细节”三层面上与老年人建立共鸣。

要警惕“技术恐惧”——老年人往往对新技术抱有“怕坏了”的心理。可通过“渐进式引导”来缓解。例如在Amazon Echo的语音助手中，启动时会先演示最常用的“查天气”“设闹钟”功能，让用户在“先玩再学”的氛围中快速上手。这样既满足了他们的好奇心，又减少了误操作的风险。

总结一句话：给老年人设计产品，就是在旧有心智模型上做一次“友好升级”。如果我们能做到让他们在熟悉的“框架”里体验新的功能，那么老年用户的使用率就能像“老树新芽”般稳步增长。