在产品迭代的浪潮中，往往最让人抓狂的不是技术实现的难点，而是用户与产品之间的认知裂缝。2019 年 Nielsen Norman Group 的报告指出，约 70% 的功能在上线后不到 90 天就被用户抛弃——大多数原因是心智模型不匹配。

所谓心智模型，就是用户在脑海里对事物工作原理的抽象图景。它决定了“我该怎么用这件事”这一行为路径。把它想象成一张地图：如果地图与实际地形不符，旅行者就会迷路、误解甚至放弃旅行。

用户测试正是这张地图的“GPS”。比如 Airbnb 在 2012 年重构首页时，发现用户在搜索过程中多次退出搜索框。通过“think aloud”记录用户的即时思考，团队意识到用户把搜索视为“预订流程的起点”，而不是信息获取的起点。于是改为“发现”入口，后续留存率提升了 18%。类似的案例还有 Google Search 在 2014 年改版，原先的“搜索框是所有问题的答案”模型被拆解成“聚合 + 深度探索”。

要想快速诊断心智模型缺口，建议从三步走：1️⃣ 观察错误路径——分析用户在完成核心任务时出现的卡点；2️⃣ 认知任务分析——将任务拆分成小步骤，检查每一步是否符合用户预期；3️⃣ 交互日志 + 访谈结合——用热图、滚动记录配合情境访谈，捕捉“为什么会这么想”。

在工具选择上，低保真原型 + 任务卡组合最为高效。把功能拆解成一张“功能卡”，让用户在卡片上按预期路径操作，任何偏差都能即时暴露。别忘了用“快速迭代”——一次改动后立即验证，再做下一轮。

如果你还在用“功能优先级清单”而不是“用户认知地图”来决定迭代顺序，那你可能已经在无形中把产品做成了用户的“迷宫”。现在，是时候拿起用户测试这把钥匙，拆解心智模型，让每一步都与用户期望保持同步。你准备好把用户的心智模型拆成零件了吗？