在产品经理的日常里，个性化推荐像一把双刃剑：既能提升转化，也可能让用户觉得自己失去了掌控。心智模型（Mental Models）就是把这把剑绑在你手里，让你更好地判断什么时候挥剑，什么时候收剑。

首先，谈谈用户对“系统控制”的期望。丹尼尔·卡尼曼在《思考，快与慢》里指出，系统一（直觉）与系统二（理性）在用户交互中互相影响。若系统仅靠系统一做出推荐，用户会觉得自己是被动接受；若系统二过度介入，用户会感到被强迫。产品经理需要在两者之间找到平衡——这就是“控制-放任”二元模型。

那么怎么把控制感融入推荐呢？下面给出三条实战思路：

• 透明化推荐逻辑：在Netflix的“为你精选”中，页面会显示「因为你看过《权力的游戏》」的提示，用户立刻知道为什么出现这部剧，感受被“解释”而非“替你决定”。
• 可调节“温度”滑块：Spotify在“发现周刊”里加入了“兴趣温度”滑块，用户可以手动提升或降低某类音乐的推荐权重，体验到自己在调节系统。
• 提供“排除列表”：用户可自定义不想看到的内容标签，系统会自动过滤，减少“推送误区”。

实战验证：2019 年，Spotify 在一个 4 周的 A/B 测验中，加入了可调节温度滑块后，点击率提升了 7%，同时用户对平台的信任度调查从 68% 提升至 78%。这说明透明与可控不仅提升了业务指标，也增强了用户心理安全感。

数据也告诉我们，Netflix 在 2022 财报中表示，个性化推荐贡献了约 15% 的总营收增长。若把这部分收入拆解，可见用户对个性化的“期待值”与“实际体验”不一致时，业务就会出现波动。产品经理需要关注“期望-现实”差距的心理指标，而不仅是点击量。

在设计过程中，我常用的思维导图如下：首先列出用户旅程节点；然后在每个节点上标注系统控制感的缺失点；接着思考可实现的透明或可调功能；最后用实验验证效果。这样一步一步，就像搭建一座桥梁，既稳固又让行人感受到自我掌控。

结尾提一个问题：如果你能给自己的产品加一个“控制面板”，它会长什么样？你会把哪一项权力交给用户，哪一项保留给算法？让我们在下一期讨论。