大家好，今天聊聊在常规 UX 审计里往往被忽视的一块关键砖——心智模型（Mental Model）。说实话，很多产品经理在做 Heuristic Evaluation（启发式评估）时，像“可用性”“一致性”一样把心智模型当成可选项。可怜的用户往往因此误入歧途，最终把你打造的产品当成“玩具”而不是“工具”。

心智模型可以这么理解：用户对某一类事物的“内部地图”。它决定了他们如何预期操作、如何判断结果、甚至如何评价成功与否。正如丹尼尔·卡尼曼在《思考，快与慢》中指出的，95% 的决策来自直觉系统，直觉系统本身是基于心智模型运行的。
在实际工作里，如果我们不检查用户的心智模型是否与产品逻辑匹配，可能导致的后果是：用户点了按钮，却没有看到预期的反馈，最终感到“这不是我想要的”，从而放弃使用。

为什么传统的 Heuristic Evaluation 这么少考虑心智模型？原因很简单：启发式检查表本身是以“可用性原则”为核心，偏向界面层面。我们往往把“用户知道该怎么做”与“界面给出了正确反馈”划分开来，却忘了：用户“知道该怎么做”是基于他们对流程的先验认知。如果认知与界面不匹配，即使界面再完美，也会让人摸不着头脑。就像某电商在“支付”步骤把“确认支付”按钮放在了屏幕最右边，用户却习惯把确认按钮放在左侧，结果支付过程成了“无声的卡壳”。

为了解决这一痛点，我建议在每次 Heuristic Evaluation 里加入一个叫做心智模型匹配度（Mental Model Alignment, MMA）的评分维度。评分流程可以拆分为三步： 1️⃣ 通过快速访谈或用户日记收集目标用户群体的典型心智模型； 2️⃣ 把收集到的模型与产品的交互流程逐项映射，标记匹配与偏差； 3️⃣ 对每个偏差给出分值（0–2），累计得出整体 MMA 分，满分为 10。评分完成后，如果 MMA 低于 6，就需要立刻迭代，优先解决最高分偏差。这样做的好处是：评分标准客观可量化，团队可以清晰知道“到底哪一步让用户误解了”。

让我们举一个真实案例：在 2023 年，某知名音乐流媒体（我们用「流音」代称）在推出新一代“电台”功能时，进行的 Heuristic Evaluation 发现“可用性”和“视觉一致性”均达标，但 MMA 仅为 4。原因是用户心智模型认为“电台”是持续播放的一首歌曲，而实际上它是一个主题播放列表。经过迭代后，流音将电台首页改为“电台主题标签 + 预览图”，并在入口处加上“立即播放”按钮，MMA 迅速提升到 8，随后下载量提升了 25%。这份数据来自流音内部分析报告，证实了心智模型匹配度与用户留存之间的正相关关系。

你可能会问，怎样把 MMA 变成日常工作流程的一部分？下面给出一套实用的步骤，供产品经理参考： - ① 预研阶段：组织 3–5 名目标用户做“心智模型工作坊”，用卡片排序或角色扮演方式捕捉他们的预期流程； - ② 评估阶段：在 Heuristic Evaluation 里添加一个“模型匹配”条目，列举每条启发式原则下对应的用户预期，并用表格记录偏差； - ③ 迭代阶段：优先解决最高分偏差，更新原型后再次评估，直至 MMA 达到阈值； - ④ 评估后报告：把 MMA 结果放在报告结尾，附上改进建议与 KPI 预测，让高层能快速看到收益。

总结一下：在 Heuristic Evaluation 里加上心智模型匹配度评分，不仅能让你更精准地捕捉用户痛点，还能让团队的迭代更有针对性。毕竟，用户不是在跟你说“这按钮太小”，而是在跟你说“我根本不知道为什么我要点它”。如果你愿意把这一步放进流程，产品的成功率也会随之提升。现在，轮到你了——你在最近一次 UX 审计里，是否遗漏了心智模型的评估？如果没有，赶紧试试看吧！