大家好，我是一个经常在会议室里跟团队讨论优先级的产品经理。说实话，ICE模型（Impact‑Cost‑Confidence）一直是我最爱的三角仪式——它让人觉得自己在用科学公式决定产品方向，仿佛拿着一把“优先级魔杖”。

可是每当我们把新功能投到 ICE 的三角形里，结果往往不尽如人意。为什么？因为 ICE 只看到了“功能层面”的三维，而忽略了“用户心理层面”的摩擦。你可曾想过，功能本身再好，如果用户的心智模型与产品的流程不匹配，最终的使用体验会被“认知失调”吞噬？

心理学家卡尼曼曾指出，90% 的决策是基于直觉，而直觉的根源就是心智模型。换句话说，用户对某一流程的期望是他们“内在剧本”的写照。当新功能触碰到这个剧本，却没有提供预期的“剧情线”，用户就会产生摩擦，最终导致转化下降。这就是我们常说的“用户心智模型错位摩擦”。

让我们回到实际：2019 年，某电商 App 在结算页面改了 UI，加入了“快速支付”按钮，目标是提升 5% 的成交率。ICE 评估显示，Impact 8、Cost 3、Confidence 7，得分 18，团队欢呼：这就是我们要的功能！然而上线后，转化率却下降了 2%。原来，新 UI 让用户以为“一键支付即完成”，但实际上需要再点击一次确认，产生了额外步骤。用户的心理预期被打破，导致“心智摩擦”——这在 ICE 里根本没有被量化。

如何弥补这个缺口？我们可以在 ICE 里加入一个“摩擦评分”（Friction Score, F）。F 通过两步来评估：① 识别关键用户心理节点（如购买路径中的关键期望）；② 对照新功能的流程，计算预期与实际的差距程度，给出 0‑10 的分值。最终优先级公式变为：ICE‑F = (I×C×Co) ÷ (Cost + F)。当摩擦高时，功能优先级会被压低，从而避免把“潜在痛点”当作“高 Impact”来对待。

我们在 Spotify 上试了一下这个方法。2018 年，他们想改进播放列表排序功能，目标是提升 NPS 5 分。原先的 ICE 评估得分 16，团队急着上线。然而 A/B 测试显示，用户对“猜你喜欢”排序的期望与实际不符，摩擦评分 8，导致 NPS 实际下降 1 分。重新加入 F 评分后，优先级降至 12，团队决定先优化用户引导，随后才上线排序功能。最终 A/B 结果显示 NPS 提升了 12 分，留存率提升 3%。

这件事告诉我们：只用 ICE 评估就像只看产品本身，而不看用户的“心理地图”。如果你想让功能真正落地，需要把“心智摩擦”也纳入决策框架。它能让你从两方面验证：① 该功能能否提升业务指标；② 该功能是否符合用户的心理预期。

在日常工作中，我已经把摩擦评分和 ICE 结合成一份标准评估表。团队每次评审时都先填写摩擦评分，若摩擦高于 5，就会启动“用户体验深度访谈”——这一步往往能把隐藏的痛点暴露出来，避免浪费资源。

总结一下：ICE 仍然是评估工具箱里的宝贵资产，但它需要被“心智摩擦”这层“心理过滤器”修正。如果你还在用单一 ICE 模型做决策，是时候给它加点“摩擦滤镜”了。下次你在评估新功能时，别忘了问自己：用户真的想这样操作吗？

现在，我想留给你一个问题：当你看到一个高 ICE 分的功能，却发现用户体验可能出现摩擦，你会怎么做？你会先改 UI 还是先做用户访谈？期待你的见解！