你有没有想过，为什么有些产品上线后用户像潮水一样涌来，而有些却像被塞进冰箱的旧牛奶一样被扔掉？其实，答案往往藏在“用户内部模型”里——用户对产品功能、流程的心理地图。作为产品经理，理解并绘制这张地图，就是让用户说“我能明白，这就对了”的第一步。

内部模型（Mental Model）是一种抽象的认知框架，用户用它来预测产品行为、估算成本和评估风险。正如认知科学家 Daniel Kahneman 所说，「人类的思维往往是先验的、模式化的」。如果你想让用户顺畅完成任务，先要搞清楚他们的先验是怎样的。

举个栗子：某电商平台在推出“极速结算”功能后，用户却出现了 30% 的购物车放弃率。原因很简单——用户心中没有“极速结算”的流程图，他们只觉得“买完就退”，不明白系统会在几秒内完成验证。内部模型缺失导致了误判。

此时，任务分析（Task Analysis）就成了救星。它将用户的目标拆解为一系列可观察的动作、决策点和信息交互，帮助我们构建一张清晰的步骤地图。流程图、流程树或序列图，都是映射内部模型的载体。

如何做？1️⃣ 先列出核心目标：如“完成支付”。2️⃣ 细化到每一步：输入卡号 → 选择支付方式 → 验证码校验 → 成功提示。3️⃣ 用“思考实验”或访谈捕捉用户期望：他们期望什么信息？什么时候需要确认？ 4️⃣ 通过可用性实验验证假设，及时调整。

以“线上银行登录”为例。用户的内部模型通常包括：密码 → 验证码 → 资产查看。任务分析会让我们发现，很多用户习惯在输入密码后直接点击登录，而忘记先检查验证码是否已发送。通过改进界面提示和一步步引导，登录成功率从 85% 提升到 97%。这正是《可用性工程》（Nielsen, 2012）中提到的“从心理模型出发，设计可执行的步骤”。

所以，下次你在规划功能时，先问问自己：用户会把它想成什么？他们的内部地图会是什么样？如果你能先把这张地图画清楚，再去填充细节，产品的“被理解”几率就会大大提升。你准备好把用户的思维拆解成可执行的步骤了吗？