当你第一次打开一款新软件，你会立刻问自己：“这到底怎么用？”这根本不是因为界面不美，而是因为用户心智模型和产品概念模型之间存在认知距离。

在认知科学界，Norman（1988）把人类的“心智模型”与产品的“概念模型”拆开来讨论。他说：“设计的核心是让用户的期望与实际功能保持一致。”如果两者相距太远，用户就会在操作中迷失，最终导致流失。

对产品经理而言，测量这一距离不是“遥不可及”的实验室工作，而是一套实用工具。常见方法包括：

• 用户访谈与思考大声法：让用户在完成任务时说出自己的想法，听出他们的预期与实际不符之处。
• 可用性测试：记录完成任务所需时间、错误率与满意度。数值越大，说明认知距离越大。
• 认知地图绘制：把用户预期的流程和实际流程做对比，量化差距。

有时我们需要一个“指标”来量化。一个简单的公式是：认知距离指数 = (错误次数 + 任务时间)/ (理想时间 × 任务数量)。这个指数越高，说明用户与产品的对齐度越低。

真实案例：Spotify 在 2018 年上线新的“Discover Weekly”界面后，先用 A/B 测试测量用户的认知距离。结果显示，认知距离指数下降了 32%，随之而来的就是订阅者留存率提升 8%——这不是偶然，而是把用户期望与功能紧密绑在一起的结果。

然而，指标只是工具，不能代替直觉。若只关注数字，而忽略了用户在思考大声法中提到的“为什么我要这样做”这一问题，你的产品可能会在不经意间失去人心。

结语：如果你还在用“听听直觉”来决定产品方向，那是因为你没先测量认知距离。想想看，下一次用户的“我到底该怎么操作？”会不会给你带来同样的痛苦？